Nowy moduł reklamacji (RMA) - Case study Gunfire.pl

Gunfire.pl zaczynali ponad 15 lat temu jak większość firm od sprzedaży na portalach aukcyjnych, by obecnie zostać liderem rynku prowadząc główną sprzedaż w sklepie internetowym. Jedną z najbardziej kluczowych kwestii było zadbanie o obsługę posprzedażową klientów. W ramach współpracy IAI-Shop.com z Gunfire.pl powstał nowy moduł reklamacji RMA 3.0, który pozwolił na optymalizację procedury reklamacyjnej, tworząc ją bardziej przystępną dla klienta.

Gun Fire

Od 2009 roku sklep Gunfire.pl prowadzi sprzedaż internetową z wykorzystaniem IAI-Shop.com. Jak to się kiedyś zaczęło, jakie były plany i założenia opowiada Konrad Pochodaj ze sklepu Gunfire.pl.

Wiedząc jak dynamicznie rozwija się rynek, potrzebowaliśmy znaleźć partnera technologicznego, z którym mogliśmy rozpocząć sprzedaż on-line. Szukaliśmy partnera z którym mogliśmy rosnąć i od którego mogliśmy dostać pełne wsparcie technologiczne. Założyliśmy, że nie chcemy budować działu IT zajmującego się utrzymaniem sklepu internetowego, nie chcieliśmy ponosić dużych nakładów związanych ze skomplikowanym wdrożeniem dedykowanego systemu e-commerce, celem było skupić się na naszym core businessie, którym była i jest sprzedaż. Dlatego szukaliśmy rozwiązania w modelu SaaS, oferującego niskie koszty startowe oraz integrującego wszystkie niezbędne narzędzia potrzebne do prowadzenia sprzedaży on-line. Rozpoczęliśmy współpracę z IAI, która trwa do dziś.

Obecnie jako lider branży, jesteśmy dumni z tego co udało nam się wypracować na przestrzeni lat. W tym roku siódmy raz rzędu otrzymaliśmy tytuł „Najlepszego Airsoftowego Sklepu Detalicznego w Europie. O naszym sukcesie świadczyć mogą także zwycięskie pozycje w rankingach Opineo.

rekalmacje gunfire

Jedną z bardziej kluczowych kwestii dla klientów kupujących w internecie jest ich obsługa bieżąca i posprzedażowa. We współpracy z firmą Gunfire stworzyliśmy przystępny moduł reklamacji, tak aby klienci w sklepie jeszcze szybciej i prościej mogli zareklamować towar.

Sprawna obsługa bieżąca oraz posprzedażowa jest dla nas i naszych Klientów bardzo istotna. Często rozmawiamy z naszymi Klientami, prosimy o opinie, sugestie. W naszej branży sprawna reakcja na reklamacje, jak również znajomość potrzeb Klienta są kwestiami kluczowymi. Zauważam także, że w ostatnim czasie wśród Konsumentów znacznie wzrosła świadomość i znaczenie dobrze zaprojektowanych systemów reklamacji. Reklamacje są nieodzowną częścią procesu sprzedaży, dlatego przykładamy do nich równie dużo uwagi jak do pozostałych procesów. Dokładamy wszelkich starań aby doświadczenia Klienta związane z przeważnie przykrym faktem samej reklamacji, były dla niego jak najbardziej pozytywne a procedura reklamacyjna możliwie bezproblemowa i szybka. Zaproszenie do udziału w budowaniu nowego modułu reklamacji przyjęliśmy z bardzo dużym entuzjazmem. Jesteśmy usatysfakcjonowani tym, że mamy swój udział w budowaniu nowej jakości polskiego oraz międzynarodowego e-commerce. Nowy moduł reklamacji, który współtworzyliśmy z IAI, pozwolił nam na optymalizację procedury reklamacyjnej, tworząc ją bardziej przystępną dla klienta. - mówi Emil Zdrojewski z Gunfire.pl

Jak wyglądała współpraca IAI S.A i Gunfire.pl przy opracowywaniu nowego modułu reklamacji? Na jakich funkcjonalnościach modułu reklamacji najbardziej zależało pracownikom sklepu Ginfire.pl - mówi Emil Zdrojewski z Gunfire.pl

W chwili rozpoczęcia prac nad modułem reklamacji, pracowaliśmy równolegle nad wdrożeniem w naszej firmie systemu ERP. Już w trakcie analiz przedwdrożeniowych zakładaliśmy szereg zmian usprawniających obsługę reklamacji, co świetnie korespondowało z równoległymi pracami nad modułem RMA 3.0. Sam proces produkcyjny „ścieżki reklamacyjnej” oceniam jako pozytywne doświadczenie. Po stronie IAI spotkaliśmy się z pełnym profesjonalizmem. Specjaliści, z którymi współpracowaliśmy chętnie wsłuchiwali się w nasze potrzeby, sugerując przy okazji inny, często słuszny punkt widzenia. Wspólnymi siłami, łącząc nasze doświadczenia wypracowaliśmy i wdrożyliśmy najbardziej optymalne rozwiązania. Moduł reklamacji dał nowe możliwości automatyzacji procesów związanych z obsługą posprzedażową, co służy zarówno firmie jak i Klientom. Zależało nam na tym aby system był dla nich intuicyjny, jednocześnie automatyzując nasze procesy wewnętrzne związane z obsługą reklamacji. Ponadto integracja z systemem ERP otworzyła nowe możliwości związane z analizą reklamacji, co pozwoliło na dalsze usprawnianie procesów.

Które sklepy i w jakich branżach powinny wykorzystywać moduł reklamacji? Czy to rozwiązanie jest dla wszystkich sklepów - opowiada Konrad Pochodaj z Gunfire.pl

Tak samo jak szybka wysyłka, czy dobrze zaprojektowany layout sklepu, sprawna obsługa reklamacji jest czynnikiem, który wpływa na postrzeganie marki. Zapominają o tym szczególnie sklepy internetowe, które dopiero rozpoczynają swoją przygodę z e-commerce. Z pewnością duży wpływ na taki mechanizm działania mają koszty, które szczególnie na początku działalności odgrywają kluczową rolę. Z tego względu wszelkiego rodzaju systemy, pozwalające usprawnić obsługę posprzedażową, a w wyniku tego obniżyć jej koszty powinny być integralną częścią platformy sprzedażowej.

Pytanie o branże, w których powinno się wprowadzać systemy reklamacji, powinno być moim zdaniem pytaniem o skalę, od której firma powinna pomyśleć o systemie RMA. Niezależnie od branży, dopóki sklep internetowy jest w stanie dobrze obsłużyć reklamację, nie posiadając dedykowanego systemu, z punktu widzenia klienta nie powinno stanowić to różnicy. Jednak wraz ze wzrostem skali, sprawna obsługa posprzedażowa bez dedykowanych ku temu rozwiązań jest w mojej opinii niemożliwa.

Na przestrzeni lat, widać jednak jak zmienia się świadomość zarówno firm jak i klientów w kwestiach obsługi posprzedażowej. Rośnie ilość sklepów posiadających dedykowane systemy RMA, jakość obsługi klienta stale rośnie. Firmy starają się dostarczyć jak najlepsze wrażenia zakupowe, co za tym idzie także obsługę reklamacji. Konsumenci natomiast są coraz bardziej świadomi swoich praw. To wszystko przekłada się na wzrost zaufania do zakupów on-line i wszyscy na tym zyskują – zarówno firmy – bo sprzedają więcej, jak i klienci – bo kupują bezpiecznie.

W IAI-Shop.com, każdy sklep internetowy bez względu na to, czy dopiero zaczyna sprzedaż czy sprzedaje od wielu lat, może w każdym momencie udostępnić swoim klientom wygodny i prosty w obsłudze moduł reklamacji. Obsługa posprzedażowa to jedna z ważniejszych spraw dla klientów. Przy wykorzystaniu modułu zwrotów, Twoi klienci zyskają możliwość szybkiego i wygodnego złożenia reklamacji.

Podobał Ci się ten artykuł i chcesz dowiedzieć się więcej?'