Co zrobić, aby sklep internetowy osiągnął sukces? Rozmawiamy z Markiem Wawrzyczkiem z czasnabuty.pl - Case study IAI
Wywiad z Markiem Wawrzyczkiem z działu marketingu czasnabuty.pl
IdoSell: Wasza działalność niejednokrotnie odbiła się echem. Dwukrotnie zostaliście uwzględnieni w rankingu najlepszych sklepów internetowych Money.pl, gdzie znaleźliście się w czołówce. Na wysokiej pozycji uplasowaliście się również w rankingu Opineo, co oznacza, że Wasz sklep jest bardzo dobrze oceniany przez klientów. Świadczy to o tym, że jesteście wszechstronnie dobrze ocenianą firmą. Gdybyście mieli dać radę młodym e-biznesom, to co chcielibyście im przekazać, aby byli w stanie osiągać takie sukcesy jak Wasz sklep internetowy?
Marek Wawrzyczek z czasnabuty.pl: Zanim otworzyliśmy sklep internetowy sprzedawaliśmy w tradycyjny sposób. Nie uważam, żeby handel online znacząco różni się od offline. W skrócie, trzeba mieć dobry produkt i nie obiecywać klientom rzeczy, których nie jesteśmy w stanie spełnić, np. jeżeli nie masz towaru na magazynie, napisz o tym na stronie i nie obiecuj, że dostarczysz ten towar w 24 godziny. Uczciwe postępowanie, traktowanie klientów jak partnerów a nie chodzącą skarbonkę w dłuższej perspektywie przyniesie z pewnością dużo większe korzyści. Oczywiście oprócz tego liczy się również marketing, dobre SEO, pomysł na social media i wiele innych rzeczy, które bez problemu można nauczyć się samodzielnie z Internetu. Poza tym dzisiaj dostęp do takich informacji jest o wiele łatwiejszy niż wtedy, kiedy zaczynaliśmy. Z drugiej strony w każdej branży jest tyle sklepów, że jedynie naprawdę dobry pomysł na biznes ma szansę na sukces. Trudno nowym sklepom podkopać pozycję liderów, którzy zadomowili się na tym rynku i mają bazy stałych klientów, o których początkujący może jedynie pomarzyć. No chyba że ktoś ma dostęp do nieograniczonych zasobów gotówki, ale czy wtedy jest sens otwierać sklep internetowy?
Igor Podgórski: Pojawiacie się w kanałach, w których przebywa Wasz klient. Waszą działalność można obserwować na Instagramie, Pintereście, a nawet na Snapczacie, do którego zachęcacie. Widać, że wszystko macie przemyślane, np. z Instagramu linkujecie do przygotowanej do tego celu kategorii „instashop”, a nie bezpośrednio na stronę główną sklepu. Jakie korzyści czerpiecie z budowania świadomości swojej marki w mediach społecznościowych i jak takie działania przekładają się na wyniki sklepu?
Marek Wawrzyczek: Cały świat jest w social media, więc również nas tam nie może zabraknąć. Dodatkowo pracuje z nami bardzo kreatywna osoba, odpowiedzialna za budowanie relacji w tych mediach. Jest to osoba młoda, która doskonale ten świat rozumie, bo w nim żyje na co dzień. Dzięki temu, że staramy się traktować social media jako kolejny kanał kontaktu, na równi z e-mailem, czatem czy telefonem budujemy swój wizerunek firmy, która szybko rozwiązuje ewentualne problemy, pomaga klientom i nie odsyła ich do BOK-u w każdej sprawie. To procentuje i dzisiaj już prawie 20% obrotu czasnabuty.pl generują media społecznościowe.
Igor Podgórski: Obok ważnego w branży modowej kanału jakim jest Instagram, realnie - ciągle jako jedni z niewielu - skutecznie realizujecie strategię mobile i to nie tylko dzięki mobilnej wersji strony, ale też przez fajną, instalowaną na smartfonach aplikację. Jak to się sprawdza w Waszym biznesie i jak faktycznie postrzegacie mobile jako kanał sprzedaży?
Marek Wawrzyczek: Z mobile wiążemy duże nadzieje na przyszłość. Dlatego też rok temu wdrożyliśmy nowy template sklepu w RWD. Na razie ludzie przeglądają ofertę mobile, ale kupują cały czas desktopowo. Dzięki responsywnej stronie internetowej jesteśmy gotowi na zmianę tej mentalności i prowadzenie sprzedaży bezpośrednio na telefonach. Niestety nie wykorzystujemy pełnego potencjału jakie niesie ze sobą nasza aplikacja. Mamy już plany jak to zrobić i pewnie w najbliższym czasie zabierzemy się i za nią.
Igor Podgórski: Intensywnie eksperymentujecie na innych polach i korzystacie z systemu inteligentnych rekomendacji produktowych IAI RS. Czy możecie podzielić się Waszymi obserwacjami i opowiedzieć jak automatyczne mechanizmy wspierają sprzedaż?
Marek Wawrzyczek: Byliśmy pierwszym sklepem, w którym ta usługa była uruchomiona. Korzystamy z niej do dzisiaj, więc jest dobrze. Ostatnio nawet robiliśmy testy AB, IAI RS kontra rekomendacje innej konkurencyjnej firmy. IAI RS wypadł bardzo dobrze osiągając wyniki lepsze o kilka procent. Rekomendacje wyświetlamy na stronie głównej, liście towarów i stronie produktowej. Co miesiąc dodaje to kilka procent do naszego obrotu, jednocześnie nie wymaga to z naszej strony żadnego zaangażowania. I to nam pasuje najbardziej, oszczędność czasu i pracy ludzkiej.
Igor Podgórski: Swoim klientom oferujecie możliwość zwrócenia towaru bez podania przyczyny w ciągu 30 dni. Wszystkim zarządzacie poprzez moduł zwrotów IdoSell, który skutecznie wspiera ten proces. Jakie korzyści niesie za sobą wydłużony czas zwrotów i jak klienci to postrzegają?
Marek Wawrzyczek: Moduł zwrotów, a zwłaszcza prosty zwrot Pocztą Polską to z pewnością duże ułatwienie dla klientów. Wystarczy tylko wybrać zwracany towar, wydrukować etykietę i gotowe. Z pewnością oszczędza to czas pracownikom na infolinii, którzy nie muszą już tłumaczyć na jaki adres wysłać, kto zapłaci za przesyłkę itp. Sam 30 dniowy termin zwrotu powoli staje się standardem w sprzedaży internetowej, więc specjalnie się tu nie wyróżniamy. Klienci jednak to lubią, ponieważ mają więcej czasu na zastanowienie i większą pewność, że zdążą dokonać zwrotu.
Igor Podgórski: Współpracujecie z blogerkami modowymi, co można zobaczyć w starannie przygotowanych inspiracjach, które opierają się na lookbookach. Ponadto prowadzicie bloga, na którym regularnie publikujecie stylizacje, trendy i poradniki. Jak takie działania content marketingowe przekładają się na zaufanie i lojalność klientów do Waszej marki?
Marek Wawrzyczek: Dzielimy te działania na dwie grupy. Jedna to dbanie o własny wizerunek i rozpoznawalność w sieci, ponieważ blogerki to osoby o dużej popularności, kształtujące postawy zakupowe naszych klientek. Druga to edukacyjna. Zarówno na blogu jak i w innych mediach informujemy co jest aktualnie modne, z czym można co nosić itp. Jednocześnie podsuwamy nasze produkty, które doskonale wpisują się w aktualne trendy. Ma to wpływ oczywiście na lojalność klientów, ponieważ prezentujemy się w roli eksperta, który wie o czym mówi, i do którego warto wracać po kolejne informacje i produkty.
Igor Podgórski: Sklep internetowy czasnabuty.pl od samego początku bazuje na IdoSell, a jego początki sięgają grudnia 2010 roku. Jest to wiele lat zbierania doświadczenia. Według Megapanelu znaleźliście się na 10 pozycji w kategorii e-commerce, obsługując 1 814 590 realnych użytkowników miesięcznie, co stanowiło 7,36% zasięgu w polskim Internecie. Sklep musi być gotowy na obsłużenie ogromnego ruchu, ale też odpowiednio elastyczny, żeby obsłużyć taki wzrost w ostatnich latach. Jak oceniacie wydajność IdoSell, także pod kątem kosztów, które ponosicie?
Marek Wawrzyczek: Od początku naszej współpracy z IdoSell oprócz wielu niezaprzeczalnych zalet systemu podobała nam się bardzo skalowalność tej usługi. Różne plany abonamentowe, odpowiednie dla małych i dużych sklepów to było coś co szukaliśmy na starcie. Dzisiaj jesteśmy na DC 32 i obecnie taki plan abonamentowy nam w zupełności wystarcza. Prawdę mówiąc wolałbym już przenieść sklep na serwery z wyższą mocą obliczeniową bo to świadczyłoby, że rozwijamy się szybciej, mamy więcej zamówień i większy zysk. Sam abonament jest tak mało znaczącą częścią wszystkich kosztów jakie musi ponieść sklep aby sprawnie funkcjonować w e-commerce, że dla nas to sprawa drugorzędna. Najważniejsze jest bezpieczeństwo i fakt, że nie musimy zajmować się administrowaniem serwera, a nasza oferta jest dostępna na okrągło przez 24 godziny na dobę, bez przerw i awarii.
Przeczytaj też jak założyć sklep internetowy!