Dlaczego traci się klientów w sklepie internetowym?

04 października 2011

Interaktywny Instytut Badań Rynkowych przeprowadził badanie na bardzo dużej grupie kupujących w sieci. Najciekawsze 2 aspekty badania to:

Co robią klienci w razie wystąpienia problemu? - najpopularniejsze odpowiedzi: udaje się do konkurencyjnego sklepu internetowego (55%), czytam informacje w działach "Pomoc" lub "Regulamin) (35%), rezygnuję z zakupu (34%), proszę o pomoc w zakupach kogoś bardziej doświadczonego (22%), mimo wszystko próbuję sfinalizować transakcję (10%), trudno powiedzieć (6%), kontaktuje się ze sprzedawcą (3%), sprawdzam sprzedającego np. na forach (1%)
Jakie są najczęstsze problemy? - najpopularniejsze odpowiedzi: brak fotografii lub fotografia mała lub niskiej jakości" (50%), ograniczone formy płatności (39%), nie mogę znaleźć szczegółowych informacji o produkcie (38%), niedziałająca lub źle działająca wyszukiwarka (23%), brak informacji o bezpieczeństwie (22%), nie mogę znaleźć informacji o kosztach przesyłki (19%), nietypowe rozwiązania w ścieżce zakupowej (13%), problemy z zalogowaniem się do systemu (10%), brak możliwości dodania komentarzy lub opinii (7%).

Szczegółowe informacje o raporcie można znaleźć na www.wirtualnemedia.pl/artykul/wszyscy-mamy-problemy-korzystajac-z-e-sklepow

Komentarz Pawła Fornalskiego, głównego architekta IAI-Shop.com:

Otrzymuję od Państwa wiele osobistych pytań jak zwiększyć sprzedaż w poszczególnych sklepach. Najczęściej wskazywanym przeze mnie elementem jest właśnie jakość zdjęć i opisu. Badania potwierdzają, że przez brak staranności w opisach i brak dobrych zdjęć zmniejsza sprzedaż nawet o połowę. Sytuację może pozornie ratować ruch z porównywarek cen, którym słono Państwo płacą, a właśnie to one dostarczają dobrej jakości zdjęć i opisów. Najpopularniejszą porównywarką pozyskującą ruch dla sklepów IAI-Shop.com jest Ceneo.pl.

Wielokrotnie słyszymy kolejne pomysły na usprawnienie wyszukiwarki IAI-Shop.com, jednak wyszukiwarka ta w naszych wewnętrznych testach wykazała, że działa bardzo dobrze, pod warunkiem wykonania dobrych opisów. Tylko tak, towary mogą być dobrze zindeksowane. Dodatkowo jak wynika np. z analiz wykonywanych pod względem klikalności (np. dostarczanych przez integrację sklepu internetowego z Google Analytics), głównie klienci klikają na menu oraz filtry. Elementy te są podstawą do wyszukiwania. Wyszukiwarka tekstowa używana jest głównie do wpisania symbolu towaru np. symbolu lodówki czy telewizora. W branżach, w których kody producenta nie są stosowane (np. odzież, obuwie, sport), to dobrze zbudowana nawigacja spełnia najistotniejszą rolę. W IAI-Shop.com dostępne jest potężne narzędzie do budowania intuicyjnego menu. Tym czasem, wielu naszych klientów oczekuje automatów budujących prymitywne menu, bez zastanawiania się czy sposób wyszukania towaru jest intuicyjny. Wielu z Państwa spędza czas na poszukiwaniu złotego środka na rozwiązanie problemów. Tym czasem, rozwiązania te powinny być poszukiwane tylko jeżeli w sklepie dodane są porządnej jakości zdjęcia, opisy i stworzona porządna nawigacja.

Przed zgłoszeniem, że w Państwa sklepie jest również nieoptymalnie zbudowana ścieżka zakupowa, proponujemy zapoznanie się z tym co oferuje dzisiejsza maska STANDARD. Wiele ze sklepów ma nieaktualizowany proces zakupowy od nawet 2 lat. W tym czasie wdrożyliśmy mnóstwo zmian do procesu zakupowego. Dzięki prostej aktualizacji, którą można zamówić tworząc komunikat do działu graficznego, Państwa sklep znacząco poprawi użyteczność składania zamówienia. Zachęcamy również do ustawicznego składania zamówień i testowania sposobu znalezienia towarów. Takie testy dadzą Państwu nieocenioną wiedzę na temat tego jak w praktyce wygląda proces zakupowy i gdzie klienci mogą napotkać na problemy.