Ta strona ma rozszerzoną wersję zawierającą więcej szczegółów.

Aby uzyskać do niej dostęp

Zaloguj się

Jak zmniejszyć liczbę opuszczanych koszyków?

Według badań Triggered Messaging 61% kupujących porzuca koszyk w e-sklepie i nie finalizuje zakupów. Sklepy, które zrozumieją i usuną powody porzucenia koszyków, mogą więc podwoić swoje przychody. Aby odzyskać ten duży kawałek tortu, trzeba poznać powody porzucania koszyka. A jest ich sporo i kryjś się za nimi różne motywacje kupujących.

Najlepsze lekarstwo

Jedna z najskuteczniejszych metod walki z porzuconymi koszykami to e-mail remarketing. Polega on na wykorzystaniu e-mailingu do interakcji z klientami, którzy odwiedzili stronę internetową sklepu, ale nie sfinalizowali transakcji (w tym wypadku porzuciły koszyk). Korzyści e-mail remarketingu płyną z szybkiego czasu reakcji, często w czasie rzeczywistym.

E-mail remarketing przyspiesza proces powrotu konsumenta na stronę i sfinalizowania transakcji, ponieważ klient otrzymuje spersonalizowany e-mail (dlatego prośba o adres e- mail jest niezbędna w pierwszych pytaniach w procesie zamówienia), który zachęca go do powrotu zaraz po tym jak opuścił on witrynę. Spersonalizowana wiadomość zostaje wysłana na osobistą skrzynkę pocztową klienta więc jest traktowana bardziej osobiście i z dużo większą uwagą niż inne formy reklamy.

Jak więc w pełni wykorzystać potencjał e-mail remarketingu i zawalczyć o klientów?

  • Kiedy?

Badanie dotyczące e-commerce przeprowadzone w USA przez firmę McAfee dowiodło, że średni czas pomiędzy pierwszą wizytą w sklepie internetowym a finalizacją transakcji (zakupem) to 19 godzin. Z drugiej strony, blisko 3/4 transakcji zostanie sfinalizowanych zanim minie 12 godzin od pierwszej wizyty. Dla kampanii e-mail remarketingowych oznacza to jedno: jeśli nie są przeprowadzone w przeciągu 24 godzin od porzucenia koszyka, ich efektywność drastycznie spada.

Możliwość wysłania e-maila w czasie rzeczywistym (zaraz po opuszczenia koszyka) znacznie zwiększa szansę na jego powrót i dokończenie zakupu, zanim całkowicie zrezygnuje lub zrobi to w konkurencyjnym sklepie.

Pierwsze 24 godziny są więc absolutnie kluczowe, aby nawiązać kontakt z konsumentem, zaprosić go ponownie do siebie i zachęcić do sfinalizowania zakupu.

Precyzyjnie zaplanowana kampania remarketingowa nie kończy się jednak na jednej wiadomości...

  • Ile i jak często?

Część klientów potrzebuje więcej czasu lub nawet kilku wizyt na stronie sklepu zanim podejmie decyzję zakupową. Dlatego warto wysłać kilka wiadomości rozłożonych w czasie. Nasza propozycja to wysłanie 3 e-maili w różnym odstępie czasu:

  • Wyślij pierwszą wiadomość w ciągu 1 godziny od opuszczenia koszyka. W tym mailu zaproponuj klientowi pomoc. Być może porzucony przez niego koszyk to konsekwencja problemu technicznego albo jego osobistych wątpliwości. Taki mail pozwoli poczuć mu się bardziej pewniej i w razie potrzeby skorzystać z Twojej pomocy. Nie zapomnij dołączyć numeru telefonu i adresu e- mailowego wsparcia Twojego sklepu.
  • Drugiego maila wyślij po 24 godzinach po nieskończonym zamówieniu. Poinformuj klienta o tym, że nadal trzymasz na jego koncie produkty, które pozostawił w koszyku. Dołącz listę (wraz ze zdjęciami) tych produktów i dodaj link za pomocą którego może się łatwo przenieść do porzuconego koszyka. Jeśli to możliwie umieść w wiadomości opinie innych konsumentów o tych produktach. Takie działania umocnią klienta w decyzji o zakupie oraz dodadzą wartość do Twojej oferty.
  • Trzeciego maila wyślij po około 7 dniach. Jeśli klienta nie przekonały poprzednie wiadomości możesz go zachęcić dedykowaną zniżką lub możliwością darmowej dostawy. Będzie to doskonałe call-to-action. Nie zapomnij w tej wiadomości ponownie umieścić listy produktów, które zostawił w koszyku. W ten sposób przypomnisz mu o produktach, które chciał kupić.

Oczywiście możesz tworzyć e-maile według własnych potrzeb i innych wytycznych. Możesz również mieszać ze sobą różne elementy lub zamiast 3 różnych wiadomości, wysłać jedną. Pamiętaj jedynie, że warto ustalić maksymalną liczbę wysłania wiadomości do jednego klienta (proponujemy nie więcej niż 4-5 tak by klient nie czuł się osaczony) oraz czas po jakim wiadomości mają być wysyłane po sobie.

Pamiętaj: Możliwość wysłania e-maila w czasie rzeczywistym (zaraz po opuszczenia koszyka) znacznie zwiększa szansę na jego powrót i dokończenie zakupu, zanim całkowicie zrezygnuje lub zrobi to w konkurencyjnym sklepie.

  • Sklep DlaDzieciaczka w pierwszym mailu oferuje pomoc w dokończniu zakupów. Dołączone są też najważniejsze dane kontaktowe, dzięki którym konsument może szybko skontaktować się ze sklepem w celu uzyskaniu większej pomocy.
  • Sklep Esensa zachęca klienta, który opuścił koszyk do ponownych zakupów, oferując im rabat na wysyłkę. Dodatkowo umieszcza przycisk, który pozwala klientów szybko wrócić do swojego koszyka.
  • Gadżetyrajdowe.pl wysyła e-maila z chęcią pomocy swoim konsumentom. Umieszcza też najważniejsze linki dzięki, którym klient może szybko przenieść się do odpowiedniej strony.
  • Personalizowana treść

Każdy lubi czuć się wyjątkowy i zapamiętany. Treść oraz grafiki powinny być dostosowane do indywidualnego profilu odbiorcy np. należy używać imienia i nazwiska klienta oraz przedstawiać mu zdjęcia produktów, które pozostawił w koszyku. Pamiętaj, że aktywność klienta w sklepach internatowych jest rejestrowana, więc warto wykorzystać jak najwięcej informacji jakie posiadasz o kliencie. Stosując spersonalizowaną treść masz pewność, że dostarczasz w pełni targetowany content, który ułatwi proces zakupowy i natychmiast pozwoli odbiorcy skojarzyć ofertę e-sklepu.

Dlatego:

  • Pokazuj produkty, które klient zostawił w koszyku
  • Używaj zwrotów personalnych stosując imię odbiorcy wiadomości
  • Nie zapominaj o odpowiednim takcie i unikaj agresywnego, sprzedażowego języka
  • Utrzymaj ton wiadomości e-mailowej w charakterze dialogu, pomocy i chęci zaopiekowania się nim. Zadawaj pytania w stylu: "Czy napotkał Pan/Pani jakieś problemy podczas składania zamówienia?" Itp.

Każda wiadomość powinna jasno skupiać się na celu. Pamiętaj, że podstawowe zadanie remarketingu to sprawienie, aby klienci wrócili na stronę i dokończyli zakupy. Do tego wyraźnie służy Call to action (CTA) oraz elementy które mogą ułatwić podjęcie decyzji czyli np. rekomendacje innych osób, przypomnienie USP marki, wyeksponowanie znaków jakości czy certyfikatów bezpieczeństwa. Wykorzystaj je, aby dać swoim klientom dodatkowy argument do zakupu!

  • Spersonalizowana wiadomość wraz z listą oraz zdjęciem porzuconych towarów przez konkretnego klienta.
  • Automatyzacja

To niezwykle ważny element w skutecznym e-mail remarketingu. Właściwy system do wysyłania wiadomości remarketingowych sprawi, że:

  • Będziesz mógł wysyłać wiadomości w czasie rzeczywistym
  • Cały proces będzie skoordynowany z zachowaniem klientów. Inteligentny system nie będzie uzależniony od tego z jakiego źródła klienci wchodzą na stronę
  • Będziesz mógł ustalić jaka jest maksymalna liczba wiadomości wysyłanych do klienta
  • Będziesz mógł ustalić co ile dni chcesz wysłać wiadomość do klienta
  • W kampanii wielostopniowej klienci, którzy w międzyczasie dokonali zakupu zostaną automatycznie wyłączani z dalszej korespondencji
  • Możliwość tworzenia wielu kampanii wiadomości oraz ostawienia w jakim odstępie czasowym mają być po sobie wysyłane.

Wzbudź zaufanie

Jednym z powodów, dla których koszyki są porzucane, jest brak zaufania klienta do sklepu internetowego. Powodem utraty zaufania może być niewystarczająca informacja w koszyku na temat rzetelnych danych, kosztów, dostawy lub brak linków do polityki prywatności lub zwrotów. Zamieszczanie dokładnych informacji o sprzedawcy wydaje się oczywiste, jednak często wiele elementów związanych z bezpieczeństwem zostaje zaniedbane. Według badań przeprowadzonych przez ConversionVoodoo, okazuje się, że tylko 65% sklepów posiada informacje o szyfrowanych połączeniach podczas finalizacji zamówień.

Oto proste kroki, które sprawią, iż potencjalny nabywca może Ci bardziej zaufać:

  • Integracja z Trusted Shops to dobry krok, by przekonać do siebie klientów. To też dodatkowy sposób na promocję swojego sklepu.
  • Jasno sformułowany regulamin oraz polityka płatności. Dodatkowo po prawej stronie, sekcja z rekomendacjami, które zachęcają klientów do zakupów.
  • Możliwość łatwego dodania reklamacji.

Daleko jeszcze...?

Klienci bardzo doceniają informacje o kolejnych etapach procesu składania zamówienia. Zaproponuj w widocznych miejscu kroki jakie czekają kupujących w trakcie dokonywania zakupów i ponumeruj je. Dzięki temu, nie będą musieli się obawiać, że czeka ich jeszcze np. 6 stron formularza, zanim pomyślnie zakończą zakupy.

Dodatkowo, na etapie tego procesu warto zastosować elementy grywalizacji, czyli wciągnąć klienta w grę ze sklepem. Mogą one być w formie dodatkowych punktów lojalnościowych za złożone zamówienie. Pamiętaj jednak, że nie mogą odciągać klienta od celu, czyli zapłaty, tylko zachęcać do przechodzenia kolejnych etapów składania zamówienia. W ten sposób zwiększysz zaangażowanie konsumentów i stworzysz pozytywne doświadczenie zakupowe.

  • Dobry przykład sklepu internetowego, który wzbudza zaufanie, ponieważ posiada wiele szczegółowych informacji dotyczących ceny oraz dostawy. Nie ukrywa dodatkowych kosztów dostawy i pokazuje oczekiwany czas na przesyłkę. Stosuje też element grywalizacji, ponieważ pokazuje dodatkowe informacje o rabach i programach lojalnościowych. Jest też pokazana wyraźna ścieżka zakupowa, więc klient dokładnie wie co go czeka w kolejnym kroku.

Dokładnie opisz czas oraz koszty dostawy

Niedoprecyzowane informacje o czasie dostawy oraz niejasne reguły wliczania kosztu transportu czy dodatkowych opłat potrafią bardzo skutecznie zniechęcić konsumenta do sfinalizowania zakupów. Jak temu zaradzić?

  • Podaj konkretną, jasną informację o czasie dostawy (najlepiej w dniach roboczych)
  • Prezentuj koszty dostaw od samego początku w przejrzysty sposób (możesz to zrobić już przy karcie produktu tak żeby klient zanim zamówił wiedział czego może się spodziewać)
  • Podaj konkretne kwoty''', które pobierzesz za dodatkowe usługi (jak np. prowizja systemu płatności)

Ustalając koszty dostawy pamiętaj też, że wiele konsumentów oczekuje darmowej dostawy. Badania pokazują, że 20% konsumentów uważa, iż brak kosztów transportu to główny powód do zakupu u konkretnego sprzedawcy. Ponadto, około 55% klientów, jest w stanie zrezygnować z zakupu jeśli musi zapłacić za dostawę. Jeżeli jednak nie chcesz zupełnie wyeliminować kosztów dostawy pomyśl o pewnych udogodnieniach np. zagwarantuj darmową dostawę przy zakupach powyżej określonej kwoty lub w konkretne dni.

  • Dobry przykład sklepu internetowego, który wzbudza zaufanie, ponieważ posiada wiele szczegółowych informacji dotyczących ceny oraz dostawy. Nie ukrywa dodatkowych kosztów dostawy i pokazuje oczekiwany czas na przesyłkę. Stosuje też element grywalizacji, ponieważ pokazuje dodatkowe informacje o rabach i programach lojalnościowych. Jest też pokazana wyraźna ścieżka zakupowa, więc klient dokładnie wie co go czeka w kolejnym kroku.
  • Możliwość wyboru i szczegółowe informacje dotyczące dostawy wraz z cenami.
  • Informacja o dostawie widoczna od razu na karcie produktu.

Niech żyje wolność

Konsumenci lubią czuć, że mają w pewnym stopniu kontrolę nad procesem składania zamówienia. Chcą mieć możliwość wyboru najwygodniejszej dla nich formy płatności. Aby spełnić ich oczekiwania, powinieneś zapewnić możliwość zapłaty:

  • za pośrednictwem kilku systemów płatności internetowych
  • przelewem
  • gotówką przy odbiorze towaru
  • z użyciem różnych rodzajów kart kredytowych (rozważ także umieść ich symbole na stronie).
  • Możliwość szerokiego wyboru systemów płatności oraz kurierów.

Cierpliwość się opłaca!

Według najnowszych badań SeeWhy 47% konsumentów ponownie powraca na stronę sklepu internetowego, na której już raz byli i nie dokonali zakupu. Z kolei 53% konsumentów po opuszczeniu koszyka rezygnuje z zakupów w tym sklepie na 28 dni czego przyczyną może być pozostawienie koszyka „na później” (np. do otrzymania wypłaty). Dlatego minimalny, zalecany czas przechowywania koszyka to 60 dni. Pamiętaj, że koszyki użytkowników zajmują niewiele zasobów i nie spowalniają znacznie działania strony, a przynoszą kilka korzyści:

  • Klient będzie mile zaskoczony co wpłynie na lepszy wizerunek sklepu
  • Klient będzie wiedział, że nie traktujesz go jako przypadkowego gościa w swoim sklepie, a jako cennego klienta, o którym pamiętasz i poczuje się doceniony
  • Klient zaoszczędzi czas potrzebny na ponowne odszukanie produktu więc chętniej i szybciej sfinalizuje zakup

Porzucony koszyk, nie oznacza od razu klęski. Niedokończone zamówienie może wynikać z różnych powodów. Ważne jest, by potraktować to jako możliwość nawiązania z klientem ponownego kontaktu oraz alarm ostrzegawczy o funkcjonalności koszyka (w przypadku dużej liczby porzuconych koszyków). Potraktuj porzucone koszyki jako doskonały punkt wyjścia do prezentacji klientowi Twoich największych zalet i zbudowania z nim długotrwałej relacji. Ostatnia i jedna z ważniejszych porad to testowanie. Wystarczy, że samemu złożysz testowe zamówienie lub poprosisz o to rodzinę albo przyjaciół. Wtedy najszybciej dowiesz się jakie elementy koszyka wymagają ewentualnej poprawy i kiedy ktoś może go porzucić.

Powyższy poradnik został w całości opublikowany w eKomercyjnie.pl.