Więcej o reklamacjach w IAI-Shop.com

Reklamacja - RMA (ang. Return Merchandise Authorization) lub Autoryzacja zwrotu towaru - to proces zwrotu wadliwego towaru dokonywana przez kupującego i kierowana do sprzedawcy. Przeprowadzany jest on celem naprawy produktu, jego wymiany lub otrzymania rekompensaty za inny produkt. System RMA w IAI-Shop.com swoją funkcjonalnością wykracza poza obsługę samego sklepu internetowego, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom firm sprzedającym poza internetem oraz hurtownikom.

Reklamacje mogą zgłaszać klienci sklepu internetowego, aukcyjni oraz osoby, które zakupiły towar w sklepie tradycyjnym. W przypadku hurtowników reklamacje mogą być zgłaszane również przez ich klientów, którzy prowadzą sprzedaż detaliczną. Takie rozwiązanie eliminuje konieczność prowadzenia przez tych sprzedawców własnego działu RMA. Jeżeli chcesz trwale przywiązać klientów, którzy nie zrażą się do sklepu po usterce zakupionego produktu - zwłaszcza jeżeli sprzedajesz produkty często wymieniane - wykorzystaj do tego mechanizm RMA. W interesie sklepu jest budowa pozytywnego wizerunku opartego na przekonaniu kupujących, że sklep przestrzega prawa, pozwala na zwrot produktu, a w przypadku gdy produkt będzie wadliwy, umożliwi w sposób wygodny złożenie reklamacji.
Uwaga techniczna: Jedno zgłoszenie może dotyczyć tylko jednej sztuki i tylko jednego produktu. W przypadku gdy klient chce zareklamować np. dwa zakupione przedmioty, do każdego z nich należy stworzyć odrębne zgłoszenie. Wykorzystanie mechanizmu RMA niesie za sobą wiele obopólnych korzyści zarówno dla obsługi sklepu, jak i jego klientów:

Dla kupujących

Łatwy i przejrzysty proces składania reklamacji zakupionego towaru. Każdy zarejestrowany klient ma możliwość:

  • Dodawania nowych zgłoszeń - wypełniając gotowy formularz zgłoszeniowy, klient widzi jakie dokładnie informacje są wymagane do przyjęcia i poprawnej realizacji jego zgłoszenia.
  • Generowania dokumentów do wydruku w PDF - do każdego stworzonego zgłoszenia istnieje możliwość wydrukowania zarówno potwierdzenia zawierającego datę i opis usterki, jak również etykietę adresową którą klient możne wysłać wraz reklamowanym towarem. Pozwala to na uniknięcie pomyłek lub niejasności w dalszej realizacji zgłoszenia.
  • Przeglądu wcześniej zgłoszonych przez siebie reklamacji - każdy klient po zalogowaniu się do systemu ma łatwy dostęp do informacji na temat przebiegu każdej ze zgłaszanych przez siebie reklamacji. Dzięki czemu ma możliwość przeanalizowania czy jego zgłoszenia reklamacji były rozpatrywane częściej pozytywnie, czy też negatywnie.

Dla Sprzedających

Pozwala na sprawne zarządzanie reklamacjami napływającymi do sklepu.

  • Łatwe wyszukiwanie i przeglądanie reklamacji - moduł RMA przechowuje numery zgłoszeń, przypisanych klientów, produkty, notatki itp. To wszystko powoduje, że mając nawet wiele reklamacji osoba zajmująca się ich obsługą ma możliwość swobodnej i wygodnej analizy. Tylko w IAI-Shop.com masz możliwość zweryfikowania np. czy klient, który dość często reklamuje zakupione przez siebie towary, nie naciąga faktów, a jego zgłoszenia wynikają z faktycznej usterki. Uporządkowana lista eliminuje sytuacje zaginięć zgłoszonych reklamacji oraz pozwala sprawdzić, które ze sprzedawanych towarów były najczęściej reklamowane.
  • Sprawne zarządzanie reklamacjami - sprawna obsługa reklamacji i zwrotów jest bardzo istotna ze względu na zapewnienie odpowiedniego poziomu obsługi i zadowolenia klientów. Długie oczekiwanie na rozpatrzenie reklamacji i brak informacji powoduje u klientów niezadowolenie i psuje opinie o sklepie. Z drugiej strony może też stać się podstawą do interwencji organów państwa. Moduł RMA, przez stronę WWW i wiadomości e-mail wysyłane automatycznie po zmianie statusu wybranego zgłoszenia, informuje klienta o bieżących postępach w rozpatrywaniu zgłoszonej reklamacji. Z drugiej strony daje obsłudze sklepu możliwość sprawdzenia listy najczęściej psujących się towarów. Tylko w IAI-Shop.com masz możliwość zweryfikowania, które produkty klienci zwracali najczęściej i z jakiego powodu. Dzięki takiej analizie łatwiej ocenić, które produkty ze swojej oferty można np. usunąć. Tym samym oszczędzasz czas pracy pracowników oraz likwidujesz wszystkie koszty związane ze sprawdzeniem i wymianą wadliwego produktu możesz wpływać na poprawę rentowności swojej firmy.
  • Ręczne wprowadzanie zgłoszeń reklamacyjnych - moduł RMA pozwala również na ręczne dodawanie zgłoszeń bezpośrednio w panelu. Takie rozwiązanie jest pomocne w sytuacji, gdy klient nie mając w danym momencie dostępu do internetu zgłasza chęć reklamacji zakupionego towaru telefonicznie lub osobiście przy kasie w sklepie stacjonarnym.
  • Praca grupowa - uporządkowana ewidencja wszystkich zgłoszeń oraz sprawny przepływ informacji dają możliwość realizacji przyjmowanych zgłoszeń w trybie grupowym. Przykładem może być duża firma, która ma wydzielone odrębnie działy (np. sprzedaży i reklamacji). Wówczas jedna osoba przyjmuje zgłoszenie i reklamowany produkt, a następnie przekazuje je odpowiedniej osoby działu reklamacji. Osoba ta sprawdza opis usterki i przystępuje do realizacji reklamacji.

Praktyczne przykłady wykorzystania działu reklamacji RMA

Przykład 1. Zwrot uszkodzonego towaru.
Klient zakupił w sklepie Pana Jana telewizor, jednak po pewnym czasie telewizor się popsuł. Zamiast dzwonić, lub pisać e-maile do sklepu, zgłasza reklamację zakupionego produktu przez dostępny w systemie dział RMA. Zgłoszenie to trafia na listę reklamacji, widoczną w panelu. Dzięki uporządkowanej ewidencji wszystkich zgłoszeń zarówno Pan Jan, jak i jego pracownicy mają możliwość łatwej i przejrzystej obsługi tych reklamacji. Sprawny przepływ informacji pozwala realizować każde zgłoszenie w trybie grupowym. Jedna osoba może przyjmować zgłoszenie, a inna przeprowadzać jego realizację. Natomiast system dostępnych statusów zapewnia stałe automatyczne informowania klienta o zmianach w realizacji jego zgłoszenia. Eliminuje to praktycznie całkowicie konieczność ciągłego odbierania telefonów lub innej korespondencji od niecierpliwiącego się klienta.

Przykład 2. Reklamacja towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym.
Pani Ania oprócz sklepu internetowego prowadzi również sklep stacjonarny. Do Pani Ani przychodzi lub dzwoni klientka, która chce zareklamować zakupioną parę kozaków. Pracownicy - dzięki możliwości ręcznego dodawania reklamacji - wprowadzają jej zgłoszenie do systemu. Przekazując wydrukowany dokument potwierdzający jej zgłoszeni wraz z jego numerem, instruują ją, jak może śledzić dalszy postęp jego realizacji. Sprawny przepływ informacji daje możliwość realizacji tego zgłoszenia w trybie grupowym - np. kasjer przyjmuje zgłoszenie a osoba odpowiedzialna za dział reklamacji przeprowadza jego realizację. Eliminuje to praktycznie całkowicie konieczność ciągłego odbierania telefonów lub innej korespondencji od zniecierpliwionej klientki.

Przykład 3. Zwrot zakupionego towaru.
Klient zakupił w sklepie Pana Jana pralkę, jednak po jakimś czasie stwierdził, że produkt nie spełnia jego oczekiwań. Zgodnie z przysługującym mu prawem postanawia zwrócić produkt do sklepu. W tym celu - zamiast dzwonić lub pisać e-maile do sklepu - zgłasza chęć zwrotu zakupionego produktu poprzez dostępny w systemie dział RMA. Zgłoszenie to trafia na listę reklamacji, która jest widoczna w panelu. Dzięki uporządkowanej ewidencji wszystkich zgłoszeń, zarówno Pan Jan, jak i jego pracownicy mają możliwość łatwej i przejrzystej ich obsługi. Sprawny przepływ informacji pozwala realizować każde zgłoszenie w trybie grupowym. Jedna osoba może przyjmować zgłoszenie, a inna przeprowadzać jego realizację. Natomiast system dostępnych statusów zapewnia stałe automatyczne informowania klienta o zmianach w realizacji jego zgłoszenia. Eliminuje to praktycznie całkowicie konieczność ciągłego odbierania telefonów lub innej korespondencji od niecierpliwiącego się klienta.

Przykład 4. Wymiana zakupionego towaru na inny.
Klient zakupił w sklepie Pani Ani parę butów, jednak po odbiorze przesyłki okazało się, że są za małe. Zamiast dzwonić lub pisać e-maile do sklepu zgłasza chęć wymiany zakupionego produktu na inny rozmiar poprzez dostępny w systemie dział RMA. Zgłoszenie to trafia na listę reklamacji, która jest widoczna w panelu. Dzięki uporządkowanej ewidencji wszystkich zgłoszeń zarówno Pani Ania, jak i jej pracownicy mają możliwość łatwej i przejrzystej ich obsługi. Sprawny przepływ informacji pozwala realizować każde zgłoszenie w trybie grupowym. Jedna osoba może przyjmować zgłoszenie, a inna przeprowadzać jego realizację. Natomiast system dostępnych statusów zapewnia stałe automatyczne informowania klienta o zmianach w realizacji jego zgłoszenia. Eliminuje to praktycznie całkowicie konieczność ciągłego odbierania telefonów lub innej korespondencji od niecierpliwiącego się klienta.


Ustawienia

Dział reklamacji RMA dostępny jest w module SPRZEDAŻ.

Uwaga techniczna
Jedno zgłoszenie może dotyczyć tylko jednej sztuki i tylko jednego produktu. W przypadku gdy klient chce zareklamować np. dwa zakupione przedmioty, do każdego z nich, należy stworzyć odrębne zgłoszenie. Jeśli chcesz dodać nowe zgłoszenie reklamacyjne, kliknij na ikonę oka znajdującą się przy opcji Wprowadź ręcznie zgłoszenie reklamacyjne. Natomiast jeśli chcesz przejrzeć listę reklamacji przypisanych do wybranej osoby, listę wszystkich niezamkniętych zgłoszeń lub wyszukać dokument zgłoszenia konkretnej reklamacji, to kliknij na ikonę oka znajdującą się przy takich opcjach jak:

  • Pokaż moje lub nieprzypisane (czyt. zgłoszenie bez przypisanej osoby prowadzącej), niezamknięte reklamacje,
  • Pokaż wszystkie niezamknięte reklamacje,
  • Szukaj reklamacji.

Za pomocą dostępnej wyszukiwarki masz możliwość wyświetlenia

  • Listy reklamacji z określonym statusem. Jeżeli chcesz wyświetlić listę wszystkich np. niezamkniętych reklamacji z danego okresu lub konkretnego dnia, wybierz i ustaw jeden z dostępnych na liście statusów.
  • Listy reklamacji nieprzypisanych lub realizowanych przez określonego pracownika. Jeżeli chcesz zweryfikować określonego pracownika oraz jego pracę wykonaną w danym czasie lub sprawdzić listę wszystkich nieprzypisanych reklamacji, wybierz dostępnej listy jedną ze zdefiniowanych osób.
  • Listy reklamacji wybranego towaru. Jeżeli chcesz wyświetlić listę wszystkich reklamacji wybranego towaru, wpisz ręcznie jego identyfikator lub kod produktu. Jeśli ich nie pamiętasz, to odszukaj produkt w bazie sklepu, posługując się dostępną wyszukiwarką.
  • Listy reklamacji wybranego klienta. Jeżeli chcesz wyświetlić listę wszystkich reklamacji wybranego klienta, wpisz ręcznie jego login. Jeśli ich nie pamiętasz lub nie znasz, to odszukaj go w bazie sklepu korzystając z dostępnej wyszukiwarki.
  • Listy reklamacji przyjętych w danym okresie. Jeżeli chcesz wyświetlić listę wszystkich lub poszczególnych reklamacji przyjętych w danym czasie, określ odpowiedni zakres dat.

Każde zgłoszenie można podzielić na trzy etapy

1. Na pierwszym etapie ustalasz login klienta składającego reklamację oraz osobę (pracownika), która będzie odpowiedzialna za realizację tego zgłoszenia. Masz również możliwość ustawienia odpowiedniego statusu reklamacji.
Jeżeli - dodając nową reklamację - nie pamiętasz loginu klienta, który ją zgłosił, odnajdź go w bazie korzystając z dostępnej wyszukiwarki. Jeżeli natomiast chcesz mieć możliwość rozliczania z pracy poszczególnych pracowników działu reklamacyjnego, przypisz do zgłoszenia osobę prowadzącą.
Uwaga techniczna:
Przypisanie do zgłoszenia osoby prowadzącej może być w dowolnym czasie zmieniane. Np. gdy pracownik zajmujący się realizacją danego zgłoszenia zachoruje lub będzie na urlopie. Jeżeli chcesz, aby system automatycznie informował klienta o bieżących postępach w realizacji jego zgłoszenia, ustaw odpowiedni status.
Uwaga techniczna:
Lista wszystkich statusów dostępna jest w module ADMINISTRACJA na stronie zakładki Konfiguracji działu reklamacji (RMA). Tam również można dodawać nowe statusy.

2. Na drugim etapie przypisujesz reklamowany produkt i wprowadzasz wymagane informacje dotyczące miejsca i daty zamówienia, z którego on pochodzi.
Jeżeli chcesz przypisać do zgłoszenia reklamowany przez klienta towar, wpisz ręcznie jego identyfikator lub kod produktu. Jeśli ich nie pamiętasz, to odszukaj produkt w bazie sklepu, posługując się dostępną wyszukiwarką. Jako dodatkową informację ułatwiającą identyfikację reklamowanego towaru możesz podać jego nr seryjny. Jeżeli chcesz określić miejsce zakupu reklamowanego towaru, wybierz jedną z trzech dostępnych lokalizacji (sklep, aukcja, zakup poza internetowy), a następnie wprowadź numer zamówienia, aukcji lub miejsca zakupu.

3. Na trzecim etapie określasz opis usterki oraz sposób zwrotu pieniędzy - oczywiście w przypadku pozytywnego rozpatrzenia dodawanego zgłoszenia.